Share

Gekwetter op Twitter

MICHAEL JORDAAN is op Twitter. Dis nie die skakelbeampte of die IT-ou of ’n slim, maar laagbesoldigde werker in die kelder van die reusagtige Bank City in die Johannesburgse middestad met niks beters om te doen nie. Die uitvoerende hoof van ENB is op Twitter.

Vir dié wat nie weet nie: Twitter is ’n sosialenetwerk-webwerf waarop gebruikers opmerkings van nie langer as 140 karakters nie kan skryf en ander deelnemers kan “volg”. Dis ’n egostelsel van epiese omvang. Hoe meer volgelinge jy het, hoe gewilder is jy en hoe groter is die kans dat jou volgelinge jou siening van die wêreld weer na hul eie volgelinge in hul eie egostelsel sal “twiet”.

Dis maklik om dit eenvoudig as ’n wêreldwyd gekoppelde, narsistiese, elektroniese samelewing te verwerp. “Wat ’n geweldige mors van tyd!” dink jy miskien. “Die uitvoerende hoof van ENB, een van SA se grootste banke, het sekerlik beter dinge om te doen as om in sosiale netwerke rond te hang.” Jacko Maree van Standard Bank het nie tyd vir bog nie, en ook nie Mike Brown van Nedbank of Maria Ramos van Absa nie. Stephen Koseff het dalk ’n iPad, maar dis vir die Bloomberg-toepassing, nie omdat hy behep is met Twitter nie – in elk geval nie in werktyd nie.

Voordat jy Jordaan se twietery as onbelangrik afmaak, neem in ag dat dit dalk juis die gevolg van iets veel groter is – vir sowel ENB as die manier waarop ons met maatskappye kontak het, veral dié wat hulle wil posisioneer as tegnologies innoverend en wat op kliënte reageer.

“Ons bestee in dié onderneming buite verhouding baie tyd daaraan om innoverend te wees, want ons is met rede paranoïes oor die toekoms en oor hoe bankwese oor ’n paar jaar sal lyk,” sê Jordaan.

ENB glo hy is die innoverendste bank in die land en het die bemarkingsdryfkrag om dié beeld te bou. Hy wil seker maak dat mense hom beskou as ’n bank aan die voorhoede van tendense en tegnologie, en hy verseker sy kliënte dat kernbankbeginsels nie in die slag sal bly nie. Sy mededingers oorweeg hul groeiopsies versigtig en bestuur hul opgeblase koste in ’n omgewing van onseker inkomste, maar ENB is parmantig. Hy is in ’n groeifase en wil hê dat almal dit weet.

Maar wat gee Jordaan die vertroue wat, eerlik gesê, op ’n heel ander vlak is as dié van sy portuurgroep? Dit stem trouens baie meer ooreen met dié van die kleiner Capitec en Sasfin, wat onderskeidelik die ontluikende mark en entrepreneurs teiken.

“Nes ’n rugbyspeler moet kyk hoe die bal spring, behels strategie dat ’n mens die kat uit die boom kyk in ’n veranderende omgewing,” sê Jordaan. “Ons was in 2007 byvoorbeeld die eerste groep wat ons negatiewe sentiment verwoord het en ons het lank voor ons mededingers op die krisis gereageer. Ons is nou in die gelukkige posisie dat ons op kliëntegroei kan fokus.”

2007 was voor die kredietineenstorting, maar in daardie stadium het die FirstRand-groep aan die begin van ’n ernstige afswaai gestaan – sy huislening- en kredietkaartonderneming het probleme gehad en selfs WesBank het gesukkel toe voertuigverkope nie aan die hoë groeivoorspellings kon voldoen nie. Daarby het Rand Aksepbank groot ellende met sy eiehandelsboek ervaar. Dit het tot ernstige herbesinning gelei en ’n konserwatiewer strategie word nou gevolg waarin die stigters nog invloedryk is, maar nie regstreeks by die bedrywighede betrokke is nie.

Laurie Dippenaar is steeds die voorsitter en Paul Harris, voormalige uitvoerende hoof, is nou ’n nie-uitvoerende direkteur.

Terug na Twitter en wat die gebruik daarvan deur die uitvoerende hoof van ENB vir die bank simboliseer. Twitter het elke maand meer as 250 miljoen unieke gebruikers – dis 85% meer as ’n jaar gelede – en dit trek die aandag van ernstige beleggers. Die Amerikaanse beleggingsbank JP Morgan oorweeg dit om as eerste belegging in sy nuwe mediafonds ’n belang van 10% in die onderneming vir $450 miljoen te koop. Die waagkapitaalgroep Kleiner Perkins het in Desember $200 miljoen aan ’n belang bestee wat Twitter se waarde op $3,7 miljard stel. Dit word ’n ernstige bedryf en al hoe meer mense ruil idees uit en kommunikeer op ’n manier wat min ander platforms op dié skaal moontlik maak.

Dit is nodig dat Jordaan as ’n ywerige deelnemer aan nuwe platforms beskou word wat mettertyd die manier sal verander waarop maatskappye met kliënte kontak maak. As die uitvoerende hoof op die voorpunt van tegnologie is, is die boodskap dat die res van die bestuurspan moet bybly. Dis ’n grondliggende beginsel van die groep.

ENB bied die Paypal-diens, goedkoper telefoonoproepe deur FNB Connect en die noodverhandeling van eiendom deur die toegewyde webwerf quicksell.co.za. Sy gewilde eBucks-program is ook nou aan ’n omstrede brandstofbeloningskema gekoppel. Die departement van energie het nog nie finaal uitspraak gelewer oor of die kontant-terug-vir-brandstof-program, wat al byna ses maande bestaan, wettig is nie. Dit dui daarop dat of die staat nou daarvan hou of nie, die bank met kreatiewe denke ’n manier gevind het om effektief afslag op die gereguleerde prys van petrol en diesel te bied – iets waarmee Raymond Ackerman, ’n kampvegter vir verbruikers, nie kon slaag nie. Selfs as die departement wel beslis dat die skema die wet oortree, sal die mening gevestig wees dat ENB sy bes doen om sy kliënte te dien – en dít koop beduidende lojaliteit en klandisiewaarde, ’n skaars en waardevolle kommoditeit in die hedendaagse bankwese.

“Bankiers het die wêreld opgemors deur te slim te probeer wees. Reguleerders en die publiek het die reg om daarop aan te dring dat die bankwese na basiese beginsels terugkeer,” sê Jordaan openhartig.

Jy sal dalk wonder hoe die byvoeging van produkte, platforms en beloningskemas banksake eenvoudiger maak. Dit voeg tog sekerlik nog ’n vlak van administrasie en kompleksiteit by? Dis nie waar nie, meen Jordaan; hy sê die bankbedryf moet in wese vervelig wees, maar dit beteken nie dat die kliëntervaring van banksake onbevredigend hoef te wees nie.

Sinici spot dikwels met die beginsel van slagspreuke en interne waardestelsels. Daar is met Standard Bank die gek geskeer oor sy slagspreuk “Eenvoudiger, beter, vinniger”. Absa bly by sy “Vandag, môre, saam” en Nedbank het vroeër “As jy ernstig is oor geld” gebruik, maar uiteindelik op “Laat dinge gebeur” besluit. In ENB se geval het hy sy kliënteaanbiedings doelbewus aangepas om sy slagspreuk – “Hoe kan ons jou help?” – te benut. Dit beteken hoegenaamd nie dat hy nie jou huis sal terugneem as die kredietkomitee se geduld met jou op is of nie die balju na jou sal stuur as jy nie jou oortrekking afbetaal nie. Dis immers die bankwese.

“Die bankwese moet werk. Die bankwese moet meedoënloos doeltreffend wees en dit kan vervelig raak as die bedrywighede herhalend is, maar daar is niks irriterender as ’n kredietkaart wat nie aanvaar word nie, ’n kitsbank wat nie kontant het nie of aanlynbanksake wat stadig is nie. As die prys wat betaal moet word om die basiese sake reg te kry, verveling moet wees, dan verkies ons dit enige tyd,” sê Jordaan.

Hoe pas die konsep van innovering by die vaal wêreld van bankwese in? “Die koersverandering in die wêreld is al hoe vinniger. Om ’n groot bank te wees, gaan nie ons oorlewing verseker nie. Om ’n innoverende bank te wees, help ons om die dubbele uitdaging van tegnologiese verandering en kliënteise te hanteer.”

Dit alles kan jou help om Michael Jordaan se wêreld te verstaan: Niks gebeur per ongeluk nie. (sien illustrasie op volgende bl. @MichaelJordaan)

Jordaan het uit ’n SA sakeoogpunt dalk te gou op die sosiale media weggespring. Baie min SA bestuurders gebruik dit werklik. ’n Informele opname op Twitter toon net ’n handjievol name: Pieter Uys, uitvoerende hoof van Vodacom, Charles Savage, uitvoerende hoof van Global Trader, Chris Smythe, voormalige waarnemende uitvoerende hoof van die SAL, Edward Kieswetter, uitvoerende hoof van Alexander Forbes en ’n voormalige adjunkkommissaris van die SAID, wat almal rondspeel, asook Alec Hogg, uitvoerende hoof van Moneyweb wat aktief is, en Gidon Novick, uitvoerende hoof van Comair wat onlangs betrokke geraak het nadat Jordaan hom – luidens sy Twitter-blad – oorgehaal het.

Suid-Afrikaners is klein spelers aan die rand van sosiale netwerke, maar al hoe meer skakel na elektroniese bankkanale en selfoon-transaksies oor. Die getal selfoonbanksake van Absa en ENB het trouens in 2010 verdubbel. Dit was ’n stadige proses, soos wat die geval was toe hul ouers jare tevore gesukkel het aan OTM’e gewoond te raak. Namate bankkliënte na elektroniese bankkanale oorskakel, word die kans groter dat hulle mettertyd aanlynplatforms sal gebruik om met banke te kommunikeer.

Dis ook waar dat hoe meer toekomstige bankkliënte gewoond raak aan mobiele toestelle en die internet, hoe groter is die kans dat hulle dit eendag sal gebruik en vertrou om transaksies mee te doen. Dis ’n goeie kringloop.

Die mag van sosiale netwerke word ook dikwels getoon deur maat-skappye wat nié strategiese inisiatiewe voldoende deurdink het nie. So ’n strategie wat nie weldeurdag is nie, kan die einde van ’n loopbaan beteken. Die gebruik van netwerke soos Facebook en Twitter in opstande in die Midde-Ooste laat ’n mens wonder of ’n maatskappy se direksie ook deur die gebruik van sosiale media ontsetel kan word.

Sosiale netwerke het die verbruikersinteraksie met maatskappye drasties versnel. Pieter Uys van Vodacom is byvoorbeeld daarvoor bekend dat hy vinnig op verbruikersprobleme reageer en Dawn Nathan Jones, uitvoerende hoof van Europcar, het haar bestuurders onlangs gemaan dat hulle bewus moet wees van die mag wat sosiale media het oor die maatskappy se handelsnaam.

Een van die verrassender voorbeelde van die gevare van waninterpretasie van sosiale media was die bedanking van die uitvoerende hoof van Gap in Noord-Amerika. Marka Hansen het in Desember 2010 uit haar werk bedank – maande nadat ’n veldtog in sosialemedia-netwerke Gap gedwing het om na sy geliefde ou embleem en handelsmerkidentiteit terug te keer. Die Twitterverse (ja, dit het ’n naam) is ’n al hoe magtiger instrument vir verandering. Maatskappye ignoreer dit tot hul eie nadeel.

“Ek bestuur nie dié onderneming nie,” sê Jordaan. “Die FirstRand-filosofie laat individue toe om aanspreeklikheid te aanvaar vir die werk wat hulle doen – daar is belonings en daar is gevolge,” sê hy.

Die filosofie beteken ook die gereelde verandering van streek- uitvoerende hoofde. Ja, dit lyk of ENB ’n ongesonde obsessie met die titel het. Onlangse het die hoofde van die groep se Wealth Cluster en die hoof van handelsbanksake werk geruil. Willie Miller bestuur nou die handelsbankafdeling en Iris Dempsey doen sy ou werk. Albei het dadelik werk daarvan gemaak en het veranderinge aangebring aan die manier waarop hul voorganger die bedrywighede bestuur het.

Miller sê: “Iris het dinge verander wat waarskynlik verander moes word. As jy ’n werk te lank doen, sien jy probleme nie raak nie of jy is nie in staat om hulle te verander nie. Ek het ook veranderinge aangebring aan die manier waarop sy handelsbanksake bestuur het.”

Die uitruiling van uitvoerende hoofde bied interessante opvolgingsgeleenthede. Jordaan beplan nie om vir ewig in die pos te bly nie en moet weet dat sy opvolger ’n goeie begrip van ’n al hoe ingewikkelder onderneming het. Om beproefde senior bestuurders in ’n nuwe omgewing te plaas, toon vinnig hoe aanpasbaar hulle is en of hulle die vermoë het om eendag die hele afdeling te bestuur.

Die grootste uitdaging vir SA banke is om hul kliëntebasis winsgewend te vergroot. Die gevolg van slegte skuld wat deur die kredietoplewing tydens die grootste deel van die 2000’s veroorsaak is, is steeds ’n vaste deel van die finansiële state van al die banke.

Terwyl al die banke soveel welvarende kliënte moontlik probeer lok en sigbaarheid in die sosiale media daarmee kan help, is die nuwe slagveld die ontluikende mark. Die stryd sal op takvlak en in stofstrate gestry word deur mobiele banke wat na gebiede sonder die nodige infrastruktuur gebring word.

Op soek na nuwe inkomstebronne val banke oor hul voete om in ’n omgewing mee te ding wat vroeër as onbankbaar beskou is. Dit was totdat Capitec gewys het dat dit nie net moontlik is om geld te maak nie, maar om selfs deur die ergste finansiële krisis in menseheugenis te groei. Capitec se sukses – hy het meer as 2,5 miljoen kliënte gekry, waarvan die meeste die afgelope drie of vier jaar – het daartoe gelei dat ENB sy strategie vir die ontluikende mark ernstig heroorweeg. Jordaan het ’n plan goedgekeur om ses nuwe mobiele banktakke per maand te open. Hulle sal die groep se EasyPlan-sake ontwikkel wat op lae-inkomsteverdieners gemik is en meer ongesekuriteerde lenings beskikbaar stel.

Dis ’n hoërisiko-strategie in ’n mark waarin die oorheersende rolspelers, Capitec en African Bank, stelsels vir kredietkeuring het wat die grootste deel van die dekade beproef is – en hulle het nie eens te probleem van verouderde IT-stelsels nie. Jordaan wil ondanks die bykomende risiko die getal EasyPlan-takke teen Junie van 67 tot 100 vergroot.

“Die risikopersepsie het drasties verander. Die internasionale finansiële krisis het bewys dat baie ontwikkelde lande wat beskou is as lae risiko – en só aangeslaan is – in werklikheid ’n gekkespul was. Ons brei ons onderneming aktief uit in Afrika-lande wat sterk groei en meen dat dit ondanks die risiko’s aansienlik beter as die ontwikkelde wêreld sal vaar.”

Absa en Standard Bank is die SA banke wat nog in ander dele van Afrika oorheers. Maar dit verander. ENB het filiale in Botswana, Namibië, Mosambiek, Lesotho, Swaziland en Zambië, met verteenwoordigende kantore in Angola en Nigerië terwyl hy geleenthede in dié markte soek. Tanzanië, Ghana en Uganda is ook stewig in sy visier. Wat dalk interessanter is, is dat hy ’n kantoor in Indië het waardeur hy die handel tussen dié land en Afrika wil benut.

ENB se tegnologiese bedrywighede verander nie die feit dat banksake ’n ernstige onderneming is wat gebou is op ons vertroue dat hy die geld wat ons deponeer, sal kan teruggee wanneer ons dit wil hê nie.

Onlangse resultate van Absa en Nedbank toon dat die SA banksektor bly sukkel om inkomstegroei te behaal en dat hulle, soos Finweek se jaarlikse oorsig oor bankgelde getoon het, al hoe meer op inkomste uit gelde en kommissie staatmaak om winsgewend te bly. Die werklikheid is dat SA banke hul kliëntebasis moet vergroot.

’n Voordeel van die FirstRand-struktuur is dat Jordaan hom nie oor baie van die kwessies hoef te kwel wat die hoofde van Nedbank, Absa en Standard Bank raak nie. Hy hoef byvoorbeeld nie voertuiglenings in ag te neem nie; Brian Reilly by WesBank doen dit en doen verslag aan Sizwe Nxasana, groep- uitvoerende hoof, en so ook Alan Pullinger van die beleggingsbankafdeling Rand Aksepbank. Jordaan het die relatiewe luukse van ’n veel eenvoudiger werk – om kleinhandelbanksake, die kliëntgerigte taknetwerk en daarbinne die handelsbanksake vir die sakegemeenskap te bestuur. Daarby is dit Nxasana wat vergaderings met die reguleerder bywoon en ander tydrowende aandeelhouer- en administrasietake verrig.

Jordaan was op 36 waarskynlik een van die jongste uitvoerende hoofde van ’n bank in onlangse generasies. Op 43 beklee hy die pos al sewe jaar, en hy meen dit hou geen waarde in om langer as tien jaar te bly nie.

Die mure van ENB se hoofkantoor is nie met die portrette van sy voorgangers versier nie – daar is in dié opsig geen gevoel van nalatenskap nie. (Dit help om die hele Sandra van der Merwe-Bob Aldworth-versieringsfiasko te hanteer wat ’n vorige “jong, skerp outjie” by ENB sy werk gekos het. ’n Mens neem aan dat dit ook beteken dat jy nie direkteure van ander banke teen jou mure hoef te hê nie – sowel Chris Ball as Wendy Lucas Bull is deesdae by Nedbank.) Jordaan verkies die verduideliking dat die bank nie oor ’n enkele persoon gaan nie, maar eerder oor die verskil wat 30 000 werknemers in hul daaglikse wisselwerking met kliënte kan maak.

Hy sê sy werk is nog nie afgehandel nie.

“Ek sal bly wees as hulle my nog ’n paar jaar lank sal verduur, want ek hou van wat ek doen. ’n Onderneming kan met verloop van tyd ook die slegte gewoontes van enige leier oorneem, en daarom behoort uitvoerende hoofde se ampstermyn beperk te word – myne is tien jaar,” sê Jordaan.

Wat dan? Vroeë aftrede? Baie voormalige bankiers sê hulle is na private ekwiteit op pad – dikwels ’n eufemisme sodra hul direksie aan hulle torring om vroeër te bedank as wat hulle wil.

“Ek sal nooit aftree nie. ’n Mens se eiewaarde hang nie af van enigiets wat in die verlede bereik is nie, maar van wat ’n mens elke liewe dag doen. My ideaal is om vir my intellektuele stimulasie ’n klein batebestuursonderneming te begin en om by maatskaplike entrepreneurskap betrokke te raak om volhoubare werkgeleenthede te skep.”

Aha! Hy wil ’n verskansingsfondsbestuurder wees. Maar blykbaar een met ’n gewete.

 
We live in a world where facts and fiction get blurred
Who we choose to trust can have a profound impact on our lives. Join thousands of devoted South Africans who look to News24 to bring them news they can trust every day. As we celebrate 25 years, become a News24 subscriber as we strive to keep you informed, inspired and empowered.
Join News24 today
heading
description
username
Show Comments ()
Rand - Dollar
18.99
-0.3%
Rand - Pound
24.14
-0.1%
Rand - Euro
20.64
-0.2%
Rand - Aus dollar
12.39
+0.3%
Rand - Yen
0.13
+0.5%
Platinum
913.65
-1.1%
Palladium
1,016.50
-4.6%
Gold
2,158.56
-0.1%
Silver
24.98
-0.2%
Brent Crude
86.89
+1.8%
Top 40
66,252
0.0%
All Share
72,431
0.0%
Resource 10
53,317
0.0%
Industrial 25
100,473
0.0%
Financial 15
16,622
0.0%
All JSE data delayed by at least 15 minutes Iress logo
Company Snapshot
Editorial feedback and complaints

Contact the public editor with feedback for our journalists, complaints, queries or suggestions about articles on News24.

LEARN MORE
Government tenders

Find public sector tender opportunities in South Africa here.

Government tenders
This portal provides access to information on all tenders made by all public sector organisations in all spheres of government.
Browse tenders